Наилучшее качество обслуживания клиентов в Латвии, Литве и Эстонии в прошлом году продемонстрировал Danske Bank. В целом, средний уровень качества обслуживания в банковском секторе Латвии составляет 89,4%, в Литве 87,6%, а в Эстонии – 83,2%.
В целом показатель качества обслуживания клиентов в Danske Bank в Латвии составил 98,1%, в Литве – 96%, а в Эстонии – 91,4%, свидетельствуют результаты исследования качества обслуживания посетителей банков, проведенное компанией Dive Group.
В Латвии второе место по качеству обслуживания занял банк Nordea (95,6%), третье – SEB (93,2%). В Литве банки расположились следующим образом: на втором месте – Finasta (94,8%), на третьем – SEB (93,7%), в то время как в Эстонии, второй лучший результат показал Nordea (89,6%), а третий – Swedbank (88,4%).
«Качество обслуживания клиентов в банковском секторе в странах Балтии в 2012 году немного улучшилось. Однако общая оценка работы банков по-прежнему отражает средний уровень удовлетворенности клиентов. Сервис премиум-класса требует большой тренировки, и стоит отметить, что банки, получившие наивысшие оценки в рамках исследования, повышают стандарт обслуживания для всего рынка», — отметил глава Dive Latvija Гунарс Кисис.
Уже несколько лет подряд страны Балтии демонстрируют наивысшие результаты по таким критериям как атмосфера в филиале, внешний вид специалистов, их навыки налаживания контактов, а также навыки общения. В прошлом году, по сравнению с предыдущими годами, улучшились умения сотрудников начать разговор с клиентом. Банковским служащим стоит поучиться узнавать потребности клиентов и умению завершать разговор.
При проведении исследования использовался метод Тайной Оценки (Mystery Shopping). Заранее подготовленные специалисты анализировали качество обслуживания клиентов в банковских филиалах.
Ref: 102.104.104.3729