Большая часть жителей Латвии (64%) в повседневной жизни осознанно старается выбирать услуги, предлагаемые малыми предприятиями. Об этом свидетельствует опрос, проведенный Институтом финансов Swedbank.
74% жители отмечают, что именно при обращении к малым предприятиям ощущают заботу о себе как о клиенте, 32% ценят более приятное индивидуальное обслуживание. В то же время 60% респондентов считают, что, хотя малые предприятия в повседневности стараются думать о сервисе, пока что им трудно состязаться с качеством обслуживания, обеспечиваемым крупными предприятиями.
В свою очередь, ведущие малый бизнес предприниматели проявляют оптимизм и свой клиентский сервис по десятибалльной шкале оценивают на твердую восьмерку (43%).
Опрос показал, что половина малых предприятий (52%) не направляет средства на регулярное усовершенствование клиентского сервиса, а еще третья часть предприятий (33%) не имеет определенных единых принципов, или «хорошей практики» обслуживания клиентов, оставляя это в ведении каждого работника. Это замечают и жители, которые указывают,что малым предприятиям не хватает знаний и умений в обслуживании клиентов (41%), хотя некоторые покупатели убеждены (36%), что малые предприятия заботятся об обслуживании клиентов, поскольку осознают, что именно от этого зависит количество их клиентов.
«Малые предприятия часто указывают, что хорошее обслуживание клиентов – фактор, способствующий успешности их деятельности. Однако мы видим, что им не хватает знаний о том, как хорошую практику внедрить в культуру предприятий. Хороший клиентский сервис – лучшая из бизнес-стратегий. Это подтверждается и исследованиями – инвестиции в клиентский сервис и в человеческие ресурсы улучшают общие показатели предприятий. Сервис – один из важнейших факторов, влияющих на лояльность клиентов, поэтому малым предприятиям стоило бы брать пример с больших организаций и в соответствии со своими размерами инвестировать в создание внутренней культуры и мотивирование работников», – поделилась с порталом BNN эксперт Института финансов Swedbank Элина Звирбуле.
Дайнис Раматс, руководитель региональной розничной торговли ООО Circle K Latvia, рассказывает: «Statoil всегда уделял большое внимание формированию отношений. Наш волшебный рецепт обслуживания клиентов основан на трех простых базисных ценностях – взаимном доверии, гарантии стабильности и человеческом отношении друг к другу. Чтобы обеспечить хороший клиентский сервис, предприятия должны формировать такую культуру и среду, в которой работники чувствую себя мотивированными, ободряемыми и желанными. Это помогает достичь и общих целей предприятия».
Банк предлагает предприятиям свои рекомендации относительно клиентского сервиса:
Хороший клиентский сервис не требует крупных вложений в пользу формирования коммуникационной практики и ее неизменного поддержания. Хороший сервис должен стать центральной осью культуры предприятий.
Для улучшения клиентского сервиса важно вовлекать в процесс самих работников, поскольку они находятся в прямом контакте с клиентами. Если работникам дается возможность делиться своими идеями, они приобретают ответственность за сервис и хотят, насколько это возможно, делать свое дело хорошо.
Важно среди работников культивировать и поддерживать мышление, направленное на развитие, призывая обеспечение хорошего сервиса рассматривать не как «рабочую обязанность», а как ключ к профессиональному и персональному росту каждого сотрудника.
Каждая похвала и выказанное признание помогают понять, что клиентский сервис развивается в нужном направлении, и прививают традиции культуры хорошего сервиса. На каждом предприятии можно делать соответствующий мониторинг и внедрить в программу мотивации сотрудников игровые элементы и критерии оценки сотрудников.
Воплотить ценности организации на деле возможно только и исключительно поведением и поступками конкретного сотрудника. Поэтому очень важно уже в процессе отбора работников выбирать таких людей, которые своим поведением и словами выражают ценности предприятия, а также задуматься об информативных материалах, привлекательных для различных поколений, например, об анимированных видео для молодого поколения.
Ref:224.000.108.405