bnn.lv Latviski   bnn-news.com English   bnn-news.ru По-русски
Воскресенье 23.09.2018 | Именины: Vanda, Veneranda, Venija
LatviaЛатвия

Жители осознанно стараются выбирать услуги малых предприятий

FaceBook
Twitter
Draugiem
print
(Пока оценок нет)

Автор: PantherMedia/SCANPIX

Большая часть жителей Латвии (64%) в повседневной жизни осознанно старается выбирать услуги, предлагаемые малыми предприятиями. Об этом свидетельствует опрос, проведенный Институтом финансов Swedbank.

74% жители отмечают, что именно при обращении к малым предприятиям ощущают заботу о себе как о клиенте, 32% ценят более приятное индивидуальное обслуживание. В то же время 60% респондентов считают, что, хотя малые предприятия в повседневности стараются думать о сервисе, пока что им трудно состязаться с качеством обслуживания, обеспечиваемым крупными предприятиями.

В свою очередь, ведущие малый бизнес предприниматели проявляют оптимизм и свой клиентский сервис по десятибалльной шкале оценивают на твердую восьмерку (43%).

Опрос показал, что половина малых предприятий (52%) не направляет средства на регулярное усовершенствование клиентского сервиса, а еще третья часть предприятий (33%) не имеет определенных единых принципов, или «хорошей практики» обслуживания клиентов, оставляя это в ведении каждого работника. Это замечают и жители, которые указывают,что малым предприятиям не хватает знаний и умений в обслуживании клиентов (41%), хотя некоторые покупатели убеждены (36%), что малые предприятия заботятся об обслуживании клиентов, поскольку осознают, что именно от этого зависит количество их клиентов.

«Малые предприятия часто указывают, что хорошее обслуживание клиентов – фактор, способствующий успешности их деятельности. Однако мы видим, что им не хватает знаний о том, как хорошую практику внедрить в культуру предприятий. Хороший клиентский сервис – лучшая из бизнес-стратегий. Это подтверждается и исследованиями – инвестиции в клиентский сервис и в человеческие ресурсы улучшают общие показатели предприятий. Сервис – один из важнейших факторов, влияющих на лояльность клиентов, поэтому малым предприятиям стоило бы брать пример с больших организаций и в соответствии со своими размерами инвестировать в создание внутренней культуры и мотивирование работников», – поделилась с порталом BNN эксперт Института финансов Swedbank Элина Звирбуле.

Дайнис Раматс, руководитель региональной розничной торговли ООО Circle K Latvia, рассказывает: «Statoil всегда уделял большое внимание формированию отношений. Наш волшебный рецепт обслуживания клиентов основан на трех простых базисных ценностях – взаимном доверии, гарантии стабильности и человеческом отношении друг к другу. Чтобы обеспечить хороший клиентский сервис, предприятия должны формировать такую культуру и среду, в которой работники чувствую себя мотивированными, ободряемыми и желанными. Это помогает достичь и общих целей предприятия».

Банк предлагает предприятиям свои рекомендации относительно клиентского сервиса: 

Хороший клиентский сервис не требует крупных вложений в пользу формирования коммуникационной практики и ее неизменного поддержания. Хороший сервис должен стать центральной осью культуры предприятий.

Для улучшения клиентского сервиса важно вовлекать в процесс самих работников, поскольку они находятся в прямом контакте с клиентами. Если работникам дается возможность делиться своими идеями, они приобретают ответственность за сервис и хотят, насколько это возможно, делать свое дело хорошо.

Важно среди работников культивировать и поддерживать мышление, направленное на развитие, призывая обеспечение хорошего сервиса рассматривать не как «рабочую обязанность», а как ключ к профессиональному и персональному росту каждого сотрудника.

Каждая похвала и выказанное признание помогают понять, что клиентский сервис развивается в нужном направлении, и прививают традиции культуры хорошего сервиса. На каждом предприятии можно делать соответствующий мониторинг и внедрить в программу мотивации сотрудников игровые элементы и критерии оценки сотрудников.

Воплотить ценности организации на деле возможно только и исключительно поведением и поступками конкретного сотрудника. Поэтому очень важно уже в процессе отбора работников выбирать таких людей, которые своим поведением и словами выражают ценности предприятия, а также задуматься об информативных материалах, привлекательных для различных поколений, например, об анимированных видео для молодого поколения.

Ref:224.000.108.405


Добавить комментарий

В ближайшие дни установится осенняя погода

В пятницу, 21 сентября, в Латвии еще сохранится жаркая погода: столбик термометра поднимется до +24…+29 градусов, передает Центр окружающей среды, геологии и метеорологии.

Исследование: наличные в банкоматах снимают реже, но большими суммами

В обществе время от времени возникает дискуссия об отказе от использования физических (наличных) денег, а именно банкнот и монет.

Аглонская дума запретила проводить пикет во время визита Папы Римского

В день визита Папы Франциска в Аглону был запланирован пикет против церковного запрета абортов и для выражения возмущения педофильскими скандалами, однако дума не разрешила проводить это мероприятие.

Vitol Group обратился к высшим государственным должностным лицам Латвии

Vitol Group направил письмо высшим государственным должностным лицам, в котором выразил обеспокоенность применением правовых принципов и нормативных актов в судебном разбирательстве между LatRosTrans и «Полоцтранснефть Дружба».

В первые 100 дней действия GDPR поступило 20 жалоб

В первые 100 дней действия европейского Общего регламента по защите данных Государственная инспекция данных (ГИД) получила 20 сообщений о нарушении защиты данных, рассказала на заседании комиссии Сейма европейским делам директор ГИД Дайга Авдеянова.

airBaltic летом перевезла на 18% больше пассажиров

Латвийская авиакомпания airBaltic за восемь месяцев 2018 года перевезла 2 770 047 пассажиров или на 18% больше, чем за такой же период прошлого года по своей сети маршрутов в Европе, Скандинавии, России, странах СНГ и Ближнего Востока.

Порты Латвии за 8 месяцев перевалили на 0,9% больше грузов

В портах Латвии за 8 месяцев этого года было перевалено 43,468 млн т грузов или на 0,9% больше, чем за тот же период прошлого года. По данным Минтранса, отрицательный баланс грузооборота продолжает снижаться в Вентспилсском порту, где за 8 месяцев было перевалено 13,274 млн т грузов или на 11,9% меньше годом ранее.

В Литве вместо уехавших все больше работают украинцы, белорусы

В Литве предприятия, работающие в строительстве, логистике и розничной торговле, все больше нанимают работников из Украины и Беларуси. Так в этих отраслях решается проблема нехватки рабочей силы, вызванная отъездом литовцев в Западную Европу.

За 7 лет из Риги переехало почти 80 000 человек

По информации Центрального статистического управления, за семь лет из Риги за рубеж или в другие края Латвии переселилось 78 692 человека.

США проверяют деятельность Danske Bank в Эстонии

Крупнейший банк Дании Danske Bank привлек внимание США из-за предполагаемого отмывания денег из России и других стран через филиал в Эстонии, сообщают CNBC и The Wall Street Journal.

В середине недели ожидается сухая и жаркая погода

В начале этой недели ожидается преимущественно облачная погода, в северных районах временами будут идти дожди. В середине недели погода станет сухой и жаркой, а в конце страну будет пересекать атмосферный фронт с зоной дождей и снова похолодает, передает Центр окружающей среды, геологии и метеорологии.

Обзор недели от BNN: Конституционные поправки об избрании президента. Предполагаемое рейдерство в Olainfarm

BNN предлагает обзор наиболее актуальных тем и примечательных событий уходящей недели.

Eurostat: в Латвии в январе-июле был среднебыстрый рост экспорта

По данным Eurostat, в Латвии в первые семь месяцев по сравнению с аналогичным периодом прошлого года был среднебыстрый рост экспорта среди стран Евросоюза.

Украинский инвестор построит в Огрском крае производство по выпуску яиц

Депутаты Думы Огрского края на внеочередном заседании поддержали содействие созданию производства по выпуску яиц и яичной продукции в Мадлиенской волости, где украинский инвестор планирует строить производство с 3-6 млн кур-несушек.

БАТЛ: ж/д электрификация будет минимум на 230 млн евро дороже

«Ответственное Министерство транспорта и премьер-министр скрывают от общества настоящую стоимость проекта электрификации железной дороги: суммарные расходы первого этапа проекта будут минимум на 230 млн больше и превысят 670 млн евро», - говорят представители организации «Балтийская ассоциация - транспорт и логистика».

Вклады иностранцев в латвийских банках достигли очередного минимума

Вклады иностранных клиентов в латвийских банках составляют уже 20,5%, сообщают в Комиссии рынка финансов и капитала.

В ближайшие дни - дожди, а во второй половине следующей недели потеплеет

В пятницу, 14 сентября, и в субботу, 15 сентября, будет облачно, временами ясно. Небольшие кратковременные дожди ожидаются в основном в западных районах, передает Центр окружающей среды, геологии и метеорологии.

Стрике призывает генпрокурора обнародовать весь разговор Эмсиса и Клявиньша

Оппозиционный депутат Рижской думы, бывший заместитель начальника БПБК Юта Стрике призывает генпрокурора обнародовать полную запись телефонного разговора бывшего премьера от Союза «зеленых» и крестьян Индулиса Эмсиса и подозреваемого парламентария Асколдса Клявиньша.

Балтия призывает ЕК не снижать финансирование на политику сплочения

Представители балтийских стран подписали адресованный Еврокомиссии документ, в котором Эстония, Латвия и Литва призывают не сокращать финансирование на осуществление политики сплочения.

«Согласие» пожаловалось на Ринкевичса в БПБК и Генпрокуратуру

Партия «Согласие» пожаловалась на главу МИД Латвии Эдгарса Ринкевичса в Бюро по предотвращению и борьбе с коррупцией и Генеральную прокуратуру. Партия считает, что министр пытался помешать встрече партии и латвийских граждан за рубежом.