Телефонный разговор хоть и не заменяет живой беседы с глазу на глаз, но является очень популярным видом коммуникации для решения и рабочих, и бытовых вопросов. Нередко телефонный разговор становится визитной карточкой человека.
Что надо делать, чтобы бизнес-партнеры, потенциальные работодатели, коллеги и друзья считали тебя хорошим собеседником, рассказывает представитель ведущего в Латвии центра звонков и контактов Transcom Worldwide Latvia Мадлена Хейнрихсоне.
Вслушивайся
Внимательное слушание – это один из основных законов телефонного разговора. Старайся не перебивать собеседника. Помни, что в телефонном разговоре ты не можешь использовать язык тела и мимику как инструменты проявления своего интереса, поэтому важно время от времени вербально подтверждать, что ты услышал сказанное — «да», «понял», «конечно».
Внимательно слушая, ты избежишь недоразумений и лишних вопросов в разговоре. Если тебе кажется, что ты не понял сказанное, смело перефразируй, сказав так: «Если я правильно понял, ты говоришь, что…». В таком случае тебя будут считать хорошим, внимательным собеседником.
Дружеский и позитивный тон голоса обеспечивает улыбка
В телефонном разговоре большое значение имеет не только содержание, но и то, как ты преподносишь информацию. Даже самые лучшие новости не поднимут настроения, если произносятся монотонным, приглушенным голосом.
Помни, что эффективный разговор по телефону – это, прежде всего, позитивный разговор, и твоя улыбка – самый легкий и быстрый способ этого добиться. Кстати, улыбку действительно можно «услышать» на другом конце трубки. Улыбка улучшит настроение собеседника, разговор пойдет легче, и, кто знает, возможно, ты даже получишь неожиданное приглашение на кофе или предложение работы. Улыбайся каждый день!
В успешном и эффективном телефонном разговоре нет места неуверенности в себе. Помни, что любой разговор – это обмен информацией между двумя людьми, которые хотят прийти к одной цели. Если ты настроишь себя позитивно, ты сумеешь почувствовать себя естественно, свободно. Чтобы создать впечатление уверенного в себе человека, избегай неконкретных фраз и слов «я не знаю», «возможно», «попробую» и др.
В центре контактов Transcom мы часто пользуемся языком жестов как вспомогательным средством, чтобы в голосе чувствовалась уверенность. Хотя собеседник тебя и не видит, встань, если сидишь, и используй язык тела (утвердительно кивай головой, жестикулируй руками, по возможности, пройдись по помещению). Это поможет твоему голосу звучать более энергично и уверенно.
Если ты хочешь добиться успеха в телефонном разговоре, тебе нужно освоить умение позитивно позиционировать любую, даже самую неожиданную ситуацию. На самом деле это очень просто – всегда фокусироваться на том, что ты можешь сделать, и стараться рассмотреть «золотистую каемку на любой грозовой туче». Если тебе нужно изложить негативную информацию, то обязательно дополни предложение противительным союзом – «но», «зато», «однако» — и небольшой долей позитива, чтобы позволить собеседнику и в этой ситуации увидеть что-то положительное. Если ты столкнешься с негативом, особенно важно сохранить позитивный настрой, потому что никто не может долго сердиться на дружески настроенного, позитивного, улыбчивого человека.
Иногда при решении какого-либо вопроса разговор затягивается и становится сложным. В результате, если он не будет эффективно завершен, может возникнуть путаница относительно общего знаменателя разговора, ответственности и др. Поэтому в завершении разговора важно дать собеседнику небольшое обобщение по главным темам звонка, чтобы сторонам было ясно, каковы, например, намеченные цели, дальнейшие действия, даты и время. Если вы введете такую практику в своих телефонных разговорах, у собеседника не будет сомнений в том, что вы умеете вести конструктивную беседу и являетесь хорошим собеседником.
Ref: 102.112.112.3636