Возможно, что банки и страховщики зря тратят миллионы латов на развитие продуктов и разработку конкурентоспособных решений, ведь информация не доходит до клиентов.
В исследовании участвовали сотрудники 12 банков, в том числе 10 банков с сетью филиалов. Аудиторская компания Dorus пришла к заключению, что сотрудники в разговорах с клиентами о преимуществах не говорят вообще или объясняют их недостаточно, пишет Dienas bizness.
О преимуществах вложений чаще рассказывает банк Nordea, реже это делают крупнейшие банки Латвии — SEB и Swedbank. Похожая ситуация наблюдается среди страховщиков — преимущества продуктов не используются почти совсем.
Среди страховщиков часто встречается разработка особенных условий, скидок или акций, отличая компании и содействуя привлечению клиентов. Но на практике клиента не информируют об этих уникальных возможностях. «Например, заплатив за 12 месяцев, страховка на 13-й месяц оформляется как бонус», — указал директор бизнес-развития Dorus Гатис Улинскис.
Исследуя аспекты продаж и обслуживания страховых компаний, Dorus пришла к выводу, что среди банков наблюдаются существенные отличия уровня развития — есть банки с очень хорошим уровнем сервиса и есть банки с критически низким уровнем. В то же время, сервис обслуживания в разных страховых компаниях находится примерно на одном пассивном уровне. Ни в одной страховой компании нет настолько плохого уровня сервиса, какие встречаются в банках, но ни один страховщик не разработал сервис до такого уровня, какой встречается в банках с самыми лучшими показателями.
Большим вызовом для банков является обеспечение качественного обслуживания клиентов и успешных продаж по всей сети банков, на данный момент хорошие результаты могут гарантировать в лучшем случае половина филиалов, указывает аудиторская компания. Вопрос качества обслуживания и продаж в банках обычно связан с уровнем компетентности, что трудно обеспечить по всей сети.
Банки не могут обеспечить качество обслуживания также и в тех сегментах, где не нужны особые навыки. Это, например, такие вопросы, как приветствия клиентов, обращение, прощание. В свою очередь, эффективность retail менеджмента низкая, потому что не обеспечивается реализация ни элементарных вещей, ни более сложных заданий в сети банков.
Несмотря на это, более, чем в половине банков есть, по меньшей мере, один пример хорошего обслуживания и продаж, который говорит о том, что банк работает или работал над этим, но решения не были долгосрочными или введение решений было не эффективным.
Dorus пришла к выводу, что руководители филиалов банков, руководители региона мало внимания обращают на вопросы эффективности продаж и вклады в развитие персонала, больше времени затрачивая на административные вопросы. Практика свидетельствует о том, что, несмотря на важность этих задач, они не находятся в поле зрения банков каждый день.