Меднис: незнание социальных медиа может вызвать скандалы

Артурс Меднис

Плохой сервис обслуживания клиентов и полное незнание социальных медиа могут вызвать скандал вокруг бренда и репутации компании. Это отлично иллюстрируют события, связанные с телекомпанией Izzi, отметил эксперт по социальным медиа, глава Inspired Digital Артурс Меднис.

«Все началось с некоторых недовольных людей, среди которых был и я. После нескольких опубликованных сообщений критического содержания начался эффект снежного кома. Нашлись другие недовольные, которые, словно зомби, очнулись и сказали – это действительно плохо, у меня такие же проблемы и т.д. В результате за месяц Izzi заработали очень плохую репутацию в твитере, которым пользуются и журналисты. В то лето Izzi попадали в программу Panorāma по крайней мере три раза и все благодаря недовольным клиентам, которые пользуются Twitter», – отметил Меднис.

Главной причиной несчастий, по его мнению, было то обстоятельство, что «предприятие совершенно не использовало социальные медиа, хотя там о них говорили достаточно много. Они не проводили мониторинг и ничего не знали». Позже компания стала обращать больше внимания на социальные сети.

«Качественная работа в социальных сетях не означает, что можно будет заметить негативные комментарии или увеличить продажи. Это означает, что если что-то не работает, предприятие узнает об этом быстрее, это реальная обратная связь с клиентами, которые делятся своим мнением о качестве продуктов и услуг. Если возникают какие-либо проблемы, их можно будет быстро устранить», – пояснил эксперт.

Меднис отметил, что благодаря небольшим размерам латвийского рынка и ограниченному количеству латышскоязычных пользователей в социальных сетях, такой мониторинг довольно прост.

В качестве хорошего примера Меднис привел Lattelecom и Swedbank.

«Lattelecom – хороший пример, но с небольшими черными пятнами, которые, если их вовремя обнаружить, можно убрать. Swedbank тоже хороший пример. Коммуникация этих компаний нравится аудитории, она выстроена правильно», – сказал эксперт.

Глава Inspired Digital отметил, что примеры хорошей практики не высечены в камне, поскольку деятельность компаний в социальных медиа продолжает развиваться.

«В целом в Латвии еще нет таких хороших примеров, которым полностью можно было бы следовать», – сказал Меднис. В качестве плохого примера он назвал один банк, который публикует записи в социальном портале Twitter всего раз в 5-6 месяцев. Другой банк подключил к Twitter и Facebook «робота», который публикует найденные в интернете заголовки новостей.

«За день получается десять сообщений и еще десятки тысяч до этого. Но такие сообщения никого не интересуют, реальные люди не следят за такими аккаунтами. Это пример того, как неразумно используются порталы и возможности, предлагаемые социальными медиа».

Читайте также

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь

Новости