До кризиса мошенники, которые подделывали платежные карты, были гораздо умнее, действовали осторожнее и их было труднее обнаружить. Сейчас, вероятно, будучи в отчаянии, они действуют гораздо проще, в интервью бизнес-порталу BNN указала исполнительный директор крупнейшей компании по обслуживанию платежных карт First Data Latvia Занда Бривуле-Янсоне, вместе с тем гарантируя клиентам безопасность средств.
Несмотря на экономический спад, привычки жителей при совершении покупок в целом не изменилась — количество покупок столь же велико как и в докризисный период, сократились только затрачиваемые суммы. Кроме того, представитель компании рассказала об опыте преодоления экономического спада и реализуемой кадровой политике, а также о стандартах безопасности платежных карт, в Латвии и странах Балтии.
Как экономический кризис повлиял на работу First Data в Латвии?
Несомненно платежные карты отражают прозрачную область латвийской экономики. И я бы хотела отметить, что привычки в этой прозрачной области экономики, с точки зрения отрасли платежных карт, не изменились. Люди делают покупки столь же часто, как они делали это до кризиса, только суммы сократились. Если представители розничной торговли сообщают прессе о том, что оборот сократился на 30-50% в начале года, то наши расчеты почти совпадают.
Однако, привычки не изменились. То, что мы видели, когда обанкротилось несколько торговых предприятий, особо не повлияло на привычки потребителей. Мы в Латвии привыкли к высоким темпам роста. Сколько я себя помню в этой сфере, а здесь я работаю уже восемь лет, число торговых точек, которые стали принимать платежные карты, увеличивалось с каждым годом на 20-25%. Прошлый год был первым годом спада, как это отражено в статистике Latvijas Banka, которую можно назвать самой объективной.
Для меня как гражданки Латвии это, в любом случае, хорошая новость — что все не так плохо, как иногда нам об этом рассказывают. Если бы мы читали только новостные порталы, и у нас не было бы никакой связи с экономикой, то очень легко впасть в депрессию. Настолько мрачно все преподносят масс-медиа. Наше предприятие тоже было готово к более жесткому сценарию.
Это значит, что предприятие своевременно готовилось к спаду?
Да, мы готовили мрачные планы уже в самом начале, когда в мире началась первая волна — еще в конце 2007 года. Главным образом это связано с тем, что мы часть большой корпорации и мы осуществляем целый ряд программ и мероприятий. В принципе, мы создали целую методологию, тщательно следили за тем, где меняются доходы и расходы. Заключали новые договора с поставщиками, искали тех, кто сможет поставить товар по более выгодной цене, поэтому для многих мы стали большим и хорошим клиентом. Также пересмотрели и свои внутренние процессы, но это уже более сложная часть нашей деятельности, потому что в Латвии мы в этой сфере являемся ведущим предприятием. Трудно извлечь выгоду из процессов оптимизации.
Все руководство корпорации признает, что если наш филиал в Латвии сравнивать с филиалами в других странах Европы и Америки по разным сравниваемым показателям, то мы работаем достаточно эффективно. Как нередко это случается в странах Балтии — на грани.
В каком смысле — на грани?
В том смысле, что живем очень и очень экономно. Было бы нечестно, если бы я об этом не сказала.
Специфика вашей отрасли требует определенного уровня, который надо постоянно удерживать?
Да. 2008 и 2009 годы мне, как руководителю предприятия, в этом смысле было очень легко пережить. Большая работа была проделана до этого, поэтому нам была ясна наша программа и план действий. Что касается сокращения сотрудников, то у нас их не было. В это кризисное время у нас была создана Европейская группа контроля данных, что очень связано с надежностью предприятия. Мы даже взяли на работу около шести человек, но это незначительный показатель. Всего у нас 109 сотрудников. В основном, изменения были связаны с заменой имеющихся кадров на более компетентных людей.
Как сотрудники реагировали на все кризисные программы?
По-моему, они отнеслись к этому с пониманием. Как только мы не достаточно четко рассказали о своих стремлениях, сразу и появилось недовольство или противодействие. Но со временем все удалось разрешить.
Как ваше предприятие отбирает персонал? У вас довольно высокие требование и наверняка нелегко найти специалистов на нашем рынке труда?
Да, у нас есть несколько должностей, через которые можно влиться в предприятие. Одна из них — оператор в центре по обслуживанию платежных карт. Многие банки перепоручили нам эту функцию. Политика отбора кандидатов сформировалась еще в «хорошие времена». Больше всего мы были довольны новыми сотрудниками в тех случаях, когда их рекомендовали наши коллеги. Такой человек работает эффективнее, а отзывы о нем самые точные. Всегда существует возможность ошибки. Но больше мы ошибались, когда принимали человека со стороны, нежели по рекомендациям знакомых.
Вернемся к тенденциям экономики. Положение улучшается. Ваша компания это чувствует?
Да, но сейчас это больше связано с туризмом. Хотя и летом ожидается рост числа и объема транзакций. Но лето само по себе — более активный период во всех отраслях.
Если смотреть в будущее, то каково может быть направление роста предприятия в дальнейшем?
Во-первых, естественное развитие рынка — люди все чаще будут использовать карты для оплаты покупок. Но есть и другие сферы. Например, пытаемся наладить сотрудничество с банками по обеспечению надежности банкоматов.
Какова может быть мотивация банков?
Снижение затрат, оптимизация сети банкоматов. Например, есть места, где они стоят по три-четыре в ряд. У двух — очередь, а другие два свободны. Лучше переместить их в то место, где есть необходимость. Конечно, подобная оптимизация может доставить ряд неудобств, поэтому это занятие — целая наука.
За последний год многие магазины отказались предоставлять клиентам возможность безналичных расчетов. Каковы причины? Слишком дорого?
У этого есть несколько причин. Одна из них: многие предприятия просто не хотели, чтобы сделки были официальными. Во-вторых, расходы на самом деле не рассчитаны как следует. Я не устаю повторять, что комиссия среднего торговца — примерно 1% от суммы. Правда сейчас она немного повысилась. Но платежи наличными более невыгодны как торговцам, так и банкам. Ведь надо подготовить деньги к инкассации, отвезти их в банк (а это дополнительный риск). Поэтому нередко отказ от безналичных расчетов — необдуманное решение, которое может быть связано с нехваткой знаний о сути дела.
Сейчас возможности электронных расчетов вновь понемногу возвращаются…
Да. Торговцы понимают, что нельзя не думать об обслуживании клиентов. Например, если взять сети супермаркетов, то здесь время от времени заметны метания. Rimi и Maxima уже завили о том, что они будут торговаться с банками насчет этой комиссии. Им это выгодно.
Что касается подделывания карт… Насколько это удается мошенникам? Каковы риски?
Да, это риск в нашем бизнесе. В связи с этим мы предлагаем услугу, которая называется «наблюдение за мошеннической деятельностью» или «предотвращение мошенничества». К тому же, обычно включают в стоимость обслуживания карт этот риск. Но бизнес платежных карт строго регулируется международными стандартами Visa и MasterCard.
Однако мошенники тоже учатся, осваивают новые технологии.
Да, именно так. Нам постоянно надо повышать планку своих стандартов безопасности. Банки для защиты своих клиентов используют технологию чип-карт. Пока подделки чипов платежных карт обнаружены не были. Сейчас такое своеобразное затишье. «Дыры» образуются в тех торговых точках или в банкоматах, где транзакция может произойти только с помощью магнитной полосы.
Получается, что владельцы карт с чипами могут чувствовать себя надежно?
Можно так сказать и так. Но все же, я хотела бы еще раз напомнить о том, что ни при каких обстоятельствах не стоит никому сообщать пин-код своей карты и не забывать регулярно следить за состоянием своего счета. Однако даже если вы заметите какие-либо подозрительные сделки, не волнуйтесь. Вам ничего не надо доказывать — это должен делать банк. Но во время кризиса способы обмана незатейливы.
Каковы ваши прогнозы на 2010 год?
Мы предполагаем, что результаты 2011 года будут на уровне прошлого. (В 2010 году оборот First Data был 7,73 млн латов, а прибыль — 2,79 млн латов, примечание BNN). Во всяком случае, нам удастся сохранить рентабильность.